SNSやクチコミサイトなどネット上のあらゆる場所でクチコミが飛び交う中、特に飲食店のマーケティング活動においてもクチコミは無視できません。食べた味の感想や良い接客を受けた感想、お店の雰囲気など、どれも定量的に測れるものではないため、良いクチコミを積極的に発信してもらい広めていくことは、非常に重要です。
「飲食店がやるべきクチコミ・サイテーション対策」でも紹介したようにクチコミにはいいところ・メリットがたくさんあります😊
しかしながら、このクチコミは必ずしも良い面ばかりとも言えません🤔悪い評判が流れたり、あるいは悪意をもったユーザから事実と反する内容の書き込みや誹謗中傷などの被害も少なくはありません。
このような悪意のあるクチコミに対してのリスクに備えましょう。
クチコミのリスク対応
とはいえ、クチコミのリスクに対しどのように備えるべきか？飲食店のクチコミに対しおいて、例えばクチコミサイトに悪意のあるクチコミが掲載された場合、サイト運営側が対処してくれる場合があります。
運営会社によって悪意のあるクチコミに対する対処基準はさまざまですが、基本的に法令に抵触するようなクチコミや事実と異なるクチコミに対してはなんらか対処できるようあらかじめガイドラインを制定しているサイトが多いようです。
ここでは飲食店で主に利用されるクチコミサイトでの対処法を整理しました。いざというときに備えて確認しておきましょう。
クチコミのリスクに対する備え
食べログ、ぐるなび、ホットペッパー、Retty、Googleマイビジネスの対処法を整理しました。
ほとんどのサイトでは、クチコミに対する窓口がありますが頼めばすぐに対処してくれるわけではありません。対処を申請したクチコミに対して審査のうえでの対応の可否を判断となります。
食べログの場合の適切なクチコミへの対応
食べログの場合は、問題のあるクチコミに関しては事務局に報告することができます。該当するクチコミについている「問題のあるクチコミを連絡する」から報告し、事務局側の対応を待つことになります。
連絡する際はクチコミのガイドラインのどこに抵触しているか指摘するようにしましょう。
参考サイト：食べログ公式 口コミガイドライン
食べログは専用のページに詳しくまとめられています。
参考サイト:食べログの不適切なクチコミへの対応
ぐるなびの場合の不適切なクチコミへの対応
ぐるなびで不適切なクチコミに対しては「よくあるご質問を見たが解決しない」からお問合せをすることになります。
参考サイト:ぐるなびのお問合せページ
ホットペッパーの場合の不適切なクチコミへの対応
ホットペッパーの場合は、不適切なクチコミに対しては事務局に報告することができます。該当するクチコミのページを開くと、クチコミの右下に「違反レポートを報告する」があります。そこから報告し事務局側の対応を待つことになります。
ただし、ホットペッパーの事務局が報告を受けたクチコミが規約に抵触しないと判断した場合は、削除されません。ホットペッパーはクチコミに対して削除することは比較的難しいといわれています。
Rettyの場合の不適切なクチコミへの対応
Rettyの場合は不適切なクチコミに関しては、下記の手順で行ってください。
- 削除したいクチコミを表示する
- クチコミの右上にある「…」をタップして「この投稿を報告する」という項目を選択する
- 「報告する内容を選択」と表示されたら、該当する内容を選択して送信。
これで依頼官僚となります。特定のユーザがあまりにも繰り返し不適切なクチコミを行う場合は、そのユーザを報告することもできます。
- 削除したいクチコミを表示して、ユーザアイコンをタップ。
- ユーザページの右上にある「…」をタップし、「このユーザを報告する」という項目を選択。
- 「報告する内容を選択」と表示されたら、該当する内容を選択し送信。
このような手順をおこないRettyの対応を待つことになります。また、カスタマーセンターに問い合わせることもできます。
参考サイト:Rettyの投稿ガイドライン
クチコミの削除を弁護士に相談する
どうしようもない場合は、弁護士に相談しましょう。この動画でどのようなクチコミならば削除できる可能性が高いか詳しく説明されています。ぜひ参考にしてください🤔
まとめ
誹謗中傷や事実と異なる不適切なクチコミなどの対処法を述べました。
しかし、厳しい評価のクチコミに対してなど、削除することなどが適切でない場合も多くあります。そのような厳しい評価のクチコミにたいし、どう対応するかがお店の真価が問われるポイントになります。
お客様はお店側の対応姿勢を良く見ています。それが、たとえ厳しい評価であったとしても、真摯に受け止めて、ちゃんと1つ1つのクチコミに対して回答していれば、クチコミを投稿した本人はもちろん、それを見たお客様に対しても、お店の誠実さを伝えることができます。
クチコミへの対応は一朝一夕に行けるものではありませんが、お客さまとのコミュニケーションを深め信頼性を高めてまいりましょう！
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