今回はカスタマージャーニーマップを作りましょうというお話です。カスタマージャーニーマップの作り方は様々な手法があるようですが、ここでは、カスタマージャーニーマップを作るメリットを実感していただければと思います😉
カスタマージャーニーマップとは
カスタマージャーニーマップとは、見込み客が顧客にかわるまでの行動を時系列で整理したものです。見込み客とはまだ、商品やサービスをご利用いただいていない顧客のことになります。
このように顧客の商品やサービスの出会いから購入までの変化にあわせて、気持ちの変化や商品・サービスの知識の変化などを一緒にまとめます。そうすることで、どのタイミングでどのような対応を行うべきか確認できます😄
従来のAIDMAやAISASのような消費者行動モデルが効きにくくなってきた状況の背景に、高度なデジタル化の浸透がある。昨今さまざまなデジタルデバイスが登場し、多くの消費者の利用が進むにつれ、顧客とのタッチポイントがますます複雑化し、カスタマージャーニーマップの必要性が増しています。
百聞は一見にしかずです。とりあえず、例を挙げるので一つしっかりと見てみてください😉
パエリア屋さんのカスタマージャーニーの一例
パエリア屋さんのデリバリーの例です。
一度パエリア屋さんがデリバリーの注文を増やすためにどんな施策が効果的か考えてみましょう🤔
3分ほど考えてみたら、次にジャーニーのサンプルを見てみてください。🙄
まずは、一番左の縦の列を上から下に順番に読んでください。一通り読んだら、一行づつ左から右に読んでみてください。どんなものかイメージできると思います。
| 顧客の気持ち （顧客目線） | 状況 | 期待する 次のステップ （企業目線） | 施策の検討 |
|---|---|---|---|
| 冷蔵庫が空っぽ ↓ | 潜在課題 | 腹が減ってほしい😅 | これは外食フラグか？！ |
| （夕飯時） お腹すいたな。 ↓ | 課題顕在化 | ご来店いただくか、デリバリーいただきたい | お腹がすく時間帯はおおむね決まっている… 毎週末LINE会員にクーポン配るのはどうだろうか？ |
| 外食しようか、、 ピザでも頼もうか… たまには違うもの食べたいな。 ↓ | 解決策の検討 | パエリアを 想起してほしい | LINE登録済の常連客ならアプローチ可だが… 時間とエリアを絞って広告できるとよいが…費用対効果はどうだろうか |
| UberEats見てみよう ↓ | 情報収集 | パエリアを 想起してほしい | 配達可能エリアなら対応できる UbarEatsでパエリア存在感を示す必要がある 配達可能エリアに絞れば競合は１店舗だけだ |
| ピザでもいいが、 パエリアも捨てがたい ↓ | 解決策の 比較検討 | パエリアを 選んでほしい | なぜ今パエリアを選ぶべきなのか？決め手が欲しい。旬の食材を使ったメニューを作れないか？ |
| しかし、子供がどうしてもピザを食べたいと言っている ピザはもう飽きたよ ↓ | ステークホルダーの反対 | 全員の合意 | おいしそうな写真や具材など、クリエイティブが必要だ 競合のピザ屋は家族で食べてる写真があるぞ… |
| 子供たちにパエリアの写真を見せたら、気になり始めたようだ。 ↓ | ステークホルダーを説得 | 全員の合意 最後の一押し | 美味しそうな動画を用意できないか？ |
| 配達できるお店は2店舗あるな… ↓ | 競合との 比較検討 | 当店を選んでほしい | 差別化が必要だ。競合店よりうちは２割ほど高い。 割引クーポンを検討しよう 当店の強みをもっと訴求しよう |
| この店に注文しよう。 ↓ | 注文確定 | 最高の料理を 素早くお届け！ | 美味し料理を作って、確実にお届けしよう！ |
| こんな盛付で届くのか！ インスタに投稿しよう ↓ | SNSで拡散 | 商品がばえるようにケアして、メッセージカードも付けよう。 SNSでお礼もしよう。 | |
| 子供にも好評だったので次はまた頼んでみよう。 | リピート | 次はぜひご家族でご来店いただきたい。チラシも同封しよう |
左端を一列目を通したら、今度は一行一行左から右に読んでみてくださいね😉
このジャーニーの場合は、行をパーセプションと呼びますが、それぞれのパーセプション毎に分解すると、何をするべきかイメージしやすくなったのではないでしょうか🤔
離脱することなく、自然と次のパーセプションにシフトしてもらえるように施策を考えます。
この例の場合はUberEatsなのでタッチポイントがピンポイントで、見込み客とのコミュニケーションも極めて限定的です。実際はUberEatsはタッチポイントの一部なので、様々なタッチポイントを洗い出す必要があります🙄
それはどのようなビジネスであっても同じことです。ご自身のビジネスの場合はどうなのか？置き換えてカスタマージャーニーマップを作ってみましょう😉
カスタマージャーニーマップを作るメリット
顧客を深く理解できる
顧客の購買プロセスを洗い出して整理することは、非常に重要です。一つ一つのステップを確認することで、実際に注文いただいた顧客がどのようなハードルを乗り越えて注文に至ったか。また、注文に至っていない顧客がどこでつまづいていそうか。想像しやすくなります。
現状の施策に漏れがないか確認することができます。
顧客目線で戦略を考えることができる
カスタマージャーニーを作るうえで重要な事の一つは、顧客の目線で考えることです。自分が顧客になったつもりで、どのタイミングで商品を知って、どんな商品と比較し、どのタイミングで購入を決断して、購入に至るのか？すべて顧客の目線で作らなければ完成しません。
メンバー間で購買プロセスの認識を共有できる
このように書き出すことで、メンバーでプロセスを深堀して漏れをつぶしながら、認識の共有を深めることができます。
施策にまで落とし込む際、それぞれの施策の担当者も自分の果たすべき目標が明確になります。
カスタマージャーニーマップの作り方
ペルソナの策定
まずは顧客の主役となるペルソナを決めます。ペルソナとは代表的なお客様像です。売上の8割を2割のお客様が占めている場合などが多くありますので、最も懇意にしていただいているお客様をペルソナにするとよいでしょう。
ペルソナの作り方をこちらにまとめたので、ぜひご参照ください😊
カスタマージャーニーのゴールを決める
ゴールを決めましょう。購買までなのか？リピート購入までなのか？はたまた、B2Bや高額商品の場合は、営業がクロージングするケースがでますよね。営業担当へ見込み客のリストを渡すまでとするか…などゴールを取り決めてカスタマージャーニーを作りましょう。
カスタマージャーニーの大枠を作る
カスタマージャーニーマップは一人で作りこむことよりも、多くのい方の声を集約して作った方が漏れの少ないジャーニーができます。
まず手始めとして、ザックリと大枠の流れを作ることをお勧めします。ザックリとした流れをつくったら、メンバー全員でペルソナをイメージしながら各パーセプション毎に意見を出し合うことで漏れがドンドン埋まっていきます😄
まとめ
とりあえず、今回はカスタマージャーニー作るといろいろ見えてくることがわかりました。😉
次回は実際にカスタマージャーニーマップを作ってみたり、作ったジャーニーからマーケティングオートメーションなどのデジタルマーケティングツールの施策に落とし込む工程をニーズがあれば作りたいと思います。😁
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